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Ausgabe Hessen

Cross-Channel-Service durch Verkaufspersonal

Kunden wünschen mehr Cross-Channel-Service durch Verkaufspersonal

Das aktuelle „Consumer Barometer“ von IFH Köln und KPMG zeigt: Fashion-Käufer wünschen sich mehr Cross-Channel-Service durch Verkaufspersonal.

Eine bessere Verzahnung von stationärem und Online-Angebot könnte Fashion-Anbieter davor bewahren, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Die entscheidende Rolle kommt dabei dem Verkaufspersonal zu – hier besteht offenbar deutlicher Schulungsbedarf, stellen die Forscher fest.

Multi-Channel-Unternehmen, die auf eine zielgruppengerechte Verzahnung der Vertriebskanäle setzen, sind klar im Vorteil. Insbesondere in Out-of-Stock-Situationen können Cross-Channel-Services dazu beitragen, Kunden nicht an Wettbewerber zu verlieren. Das zeigen die Ergebnisse des aktuellen „Consumer Barometer“ von IFH Köln und KPMG.

Potenzielle Online-Umsätze gehen in der Filiale verloren

Beim Kauf von Kleidung, Schuhen und Accessoires sucht mehr als die Hälfte der Konsumenten zuerst den Kontakt zum Verkäufer, wenn ein gewünschter Artikel auf der Fläche vergriffen ist. Der Praxistest zeige jedoch: „Die Lösungskompetenz des Personals lässt häufig zu wünschen übrig.“ In einem Drittel der Fälle wurde den Befragten lediglich mitgeteilt, der Artikel sei im Modegeschäft nicht mehr erhältlich. Nur jeder zehnte Verkäufer machte den Kunden auf den hauseigenen Online-Shop aufmerksam. Hier gehen potenzielle Online-Umsätze verloren: Denn 40 Prozent der Kunden suchen den vergriffenen Artikel später im Internet – zwei Drittel von ihnen wählen jedoch einen Online-Shop der Konkurrenz (68 Prozent).

„Händler sollten sich weniger fragen, wie sie Kunden im stationären Geschäft halten können, als vielmehr, wie sie Kunden optimal bedienen und in Out-of-Stock-Situationen nicht an die Konkurrenz verlieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Klug implementierte Cross-Channel-Services können dabei helfen, die Umsätze im Unternehmen zu halten.“

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